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Silink WhatsApp Sales Copilot 新人上手培训手册

这份手册给第一次接触系统的 Sales 同事用。你不用懂技术，不用看代码，只要按这里的流程做，就能从接客、判断需求、推荐候选人到安排面试一整条跑通。

建议你先完整看一遍，再边接单边对照“速查章节”。

1. 先认识你每天在用的界面和规则​

1.1 你每天会用到什么​

  • 你主要在 Chatwoot 里工作。
  • 客户在公开聊天气泡发消息。
  • 你在私密备注输入系统指令（以 / 开头）。
  • 系统回给你的结果大多是黄色私密气泡，客户看不到。

1.2 一句话记住最重要规则​

  • 指令只在私密备注生效，公开聊天输入指令等于白打。
  • 推荐候选人前，先 /sum 再 /search，命中率会高很多。
  • 面试相关只在信息齐全时触发，不够信息先追问客户。

1.3 【真实场景】你第一眼看到的会话长什么样​

客户（公开消息）：

Hi, I’m looking for a Myanmar helper. Need childcare and basic cooking.

你在 Chatwoot 会看到：

  • 左侧：会话列表
  • 中间：客户对话
  • 下方：输入框（可切换“公开回复/私密备注”）

你要做的第一步：

1) 先切到“私密备注”
2) 输入 /sum
3) 等系统回摘要后再进入下一步

2. 新人第一天完整流程（从早上到成单前）​

这一章是“照着演就能上手”的剧本。你第一天就按这个走。

2.1 09:15 接到第一个客户​

【真实场景】

客户在 WhatsApp 发来：

你好，我想找个缅甸女佣，要年轻一点，会照顾小孩，
我家有个3岁宝宝，偶尔需要做饭就好。

你先不要急着回推荐，先做结构化：

你在私密备注输入：

/sum

系统黄色气泡（示例）：

客户需求摘要：
・国籍：缅甸
・技能：照顾小孩、偶尔做饭
・特殊需求：年轻、需有幼儿照顾经验
・预算：未知
・到岗时间：未知

你看完后，公开回复客户一句确认：

收到～我先帮您筛选几位比较符合“缅甸 + 小孩照顾 + 年轻”的候选人，稍后发您。

2.2 09:18 开始检索候选人​

你在私密备注输入：

/search 缅甸 照顾小孩 年轻

系统黄色气泡（示例）：

[SEARCH] 结论：已找到 3 位较匹配候选人，可先安排 1 位主推 + 2 位备选

  • Aye Aye（Ref Code: R381）✅有 toddler 经验 ⚠️烹饪偏基础
  • May Thu（Ref Code: R274）✅沟通稳定、带小孩经验 ⚠️预算略高
  • Ei Mon（Ref Code: R615）✅年龄与经验匹配 ⚠️无新生儿经验

你做判断后，把“客户能看懂”的版本发到公开聊天：

我这边先帮您筛了 3 位，先给您主推一位（有3岁左右小孩照顾经验），
另外两位做备选。您想先看主推这位的资料和可面试时间吗？

2.3 09:25 客户追问价格和可面试时间​

客户（公开）：

可以，先给我一位最合适的，今天能不能面试？

你操作：

1) 先在公开消息回复可行性
2) 再在私密备注里安排面试流程

你公开回复：

可以的，我先帮您安排今天可面试时段，确认后马上发您链接。

2.4 09:28 触发面试创建​

你在私密备注输入：

/interview 2026-03-06 16:30 R381 C1022

系统黄色气泡（示例）：

[SYSTEM] 面试已创建成功

  • Time: 2026-03-06 16:30 (SGT)
  • Candidate Ref: R381
  • Conversation: C1022
  • Guest Link: https://whereby...
  • Host Link: https://whereby...

你公开回复客户：

已为您安排今天 4:30pm 的视频面试，这是链接：
（贴 Guest Link）
到时直接点击即可，不用下载 App。

2.5 09:30 后台同步会发生什么（你要知道但不用操作）​

  • Google Calendar 会新增一条面试事件。
  • 面试看板（Google Sheet）会新增一行记录。
  • 私密备注会保留这次面试信息，方便你后续改期或取消。

3. 核心指令速查（带真实使用方式）​

3.1 会话归属与转派​

常用指令：

  • /claim
  • /assign @name
  • /unlock
  • /approve_claim @name
  • /reject_claim @name

【真实场景】同事要接手你的客户：

同事在私密备注发：

/claim

如果会话已被你锁定，系统会提示需要先解锁。
你在私密备注输入：

/unlock

同事再 /claim，会话就转过去。

3.2 摘要与搜索（最常用）​

固定顺序：

1) /sum
2) 看摘要是否偏差
3) /search 关键词

【真实场景】客户是英文输入：

客户：

Need Indonesian helper, can take care of elderly grandma, simple Chinese preferred.

你在私密备注输入：

/sum

再输入：

/search Indonesian elderly care simple Chinese

系统会按你输入语言和关键词给候选人建议，你负责做业务判断和客户沟通。

3.3 画像/文档/图片理解​

  • /profile：给你客户画像，帮你判断成交策略
  • /analyze：分析文档内容
  • /ocr：识别图片文字

【真实场景】客户发来身份证明照片你看不清：

你在私密备注输入：

/ocr

系统给你识别结果，你再决定要不要向客户补资料。

4. 面试管理（完整实操版）​

4.1 什么时候可以触发 /interview​

满足以下信息最好一次齐全：

  • 时间（日期 + 时分）
  • 候选人 Ref Code
  • 会话或客户标识（系统流程里用到）

4.2 【真实场景】从客户开口到你触发成功​

客户（公开）：

今天下午有空吗？我想先视频聊一下这个候选人。

你（公开）：

可以，我帮您安排今天下午的视频面试。您 4:30pm 可以吗？

客户（公开）：

可以。

你在私密备注输入：

/interview 2026-03-06 16:30 R381 C1022

系统私密备注返回（示例）：

[SYSTEM] Interview created
Meeting ID: M-20260306-8891
Status: scheduled
Guest Link: ...
Host Link: ...

你发给客户（公开）：

面试已安排好，这是您参加链接：...
到时间直接点开即可，我会同步在线协助。

4.3 改期和取消怎么做​

改期：

/reschedule 2026-03-07 11:00

取消：

/cancel_interview

【真实场景】客户临时有事：

客户：

Sorry, can we postpone to tomorrow morning?

你先回复客户“可以”，然后私密备注 /reschedule ...，系统确认后再把新时间和链接发客户。

4.4 Google Calendar / 面试看板你会看到什么​

面试看板常见字段：

  • Meeting ID
  • Conversation ID
  • Contact Name
  • Contact Phone
  • Language
  • Ref Code
  • Code
  • Time
  • Status
  • Guest Link
  • Host Link
  • Created At
  • Updated At

你不需要维护这些字段，但要会看“状态是否已更新”。

5. 推荐话术怎么落地到真实对话​

5.1 【真实场景】客户需求不完整​

客户：

我就想找个勤快的，尽快上工。

你先不要直接 /search 勤快，先补关键问题（公开）：

收到，我先帮您快速筛选。为了更准确，我确认三点：
1) 偏好国籍？
2) 主要照顾老人还是小孩？
3) 预算区间大概多少？

客户补完后再 /sum + /search，效率更高。

5.2 【真实场景】系统有“匹配点 + 不符合点”你怎么说​

系统给你：

✅有幼儿照顾经验
⚠️烹饪一般

你对客户不要直接念“⚠️”，要业务化表达：

这位在照顾小孩这块非常匹配，做饭属于家常型。
如果您重视复杂烹饪，我再给您加一位烹饪更强的做对比。

6. 分配与锁机制（避免抢单和误转派）​

6.1 你需要知道的三个状态​

  • 已分配：当前有 owner
  • 已锁定：不能被随意接管
  • 已解锁：可重新 claim / assign

6.2 【真实场景】为什么你 /assign 后别人接不了​

你给同事转派后默认会锁。
如果要允许再次转派，先：

/unlock

再让对方：

/claim

7. 私密备注、归档与前缀识别​

7.1 常见前缀你要看懂​

  • [SEARCH] 候选人检索结果
  • [PROFILE] 客户画像
  • [ANALYZE] 文档分析
  • [OCR] 图片识别
  • [STT] 语音转写
  • [SYSTEM] 系统通知
  • [ARCHIVE] 归档摘要

7.2 【真实场景】为什么你昨天的 AI 分析不见了​

不是丢了，是被归档了。系统会保留最近的关键 AI note，把更早的内容压缩进 [ARCHIVE]，面试和搜索关键信息通常会保留。

8. 常见错误（具体到原因 + 补救）​

为什么不能这样做：

  • 客户会看到你的内部操作指令，体验很差。
  • 指令本来设计给私密备注，公开区可能不会按预期执行。

如果已经发生，怎么补救：

1) 立刻在公开区自然化解释：
“抱歉刚刚是内部操作信息，我现在给您正式整理结果。”
2) 切回私密备注重新执行 /sum + /search
3) 用正常话术把结果发给客户

8.2 错误二：频繁 /unlock，会话被多人来回抢​

为什么不能这样做：

  • 锁机制是为了保证 owner 清晰。
  • 频繁解锁容易出现“客户一句话，三个人同时跟”的混乱。

如果已经发生，怎么补救：

1) 团队先确认唯一 owner
2) 当前 owner 用 /claim 固定归属
3) 在内部说明“后续只由 XX 跟进”

8.3 错误三：信息没齐就直接 /interview​

为什么不能这样做：

  • Ref Code 或时间不完整会失败。
  • 客户以为你安排好了，结果你还在补流程，信任下降。

如果已经发生，怎么补救：

1) 先向客户确认时间和候选人
2) 私密备注重新触发 /interview
3) 拿到系统成功回执后再发客户链接

8.4 错误四：重复创建 interview​

为什么不能这样做：

  • 可能造成重复会议链接，客户困惑。
  • 后台记录会出现多条冲突状态。

如果已经发生，怎么补救：

1) 确认哪一条是有效场次
2) 对无效场次执行 /cancel_interview（按实际流程）
3) 给客户只保留一条最终链接

8.5 错误五：删掉系统私密备注​

为什么不能这样做：

  • 会丢执行线索，影响复盘和交接。
  • 改期、取消、回溯时找不到上下文。

如果已经发生，怎么补救：

1) 立即在新私密备注补写关键信息
2) 通知 Admin 协助核对后台记录
3) 后续统一按前缀管理，不手动删关键系统记录

9. FAQ（新人最常问）​

9.1 “我输入指令了，没反应”​

按顺序检查：

1) 是不是在“私密备注”里输入
2) 指令是不是以 / 开头
3) 会话是否被锁，是否需要先 /unlock
4) 仍无响应再找 Admin

9.2 “语音转写没出来怎么办”​

先等一会儿，再做这两步：

1) 先用文字问客户关键需求，别卡住会话
2) 在私密备注留一条说明，方便后续排查

9.3 “系统推荐和我经验判断不一致怎么办”​

以业务判断为主。系统是辅助，不是替你拍板。
你可以保留系统主推 + 自己补一个备选，对客户给“主推 + 备选 + 理由”最稳。

10. Admin 参考（Sales 了解即可）​

10.1 biodata 同步节流与冷却​

默认值：

  • BIODATA_THROTTLE_CONSECUTIVE_LIMIT: 3
  • BIODATA_THROTTLE_COOLDOWN_MS: 600000（10 分钟）
  • BIODATA_SYNC_DELAY_MS: 7000

你只需要知道：短时间触发太多会进入冷却，不是系统坏了。

11. 新人开工前 30 秒清单​

  • 我在私密备注，不在公开聊天
  • 我先 /sum 再 /search
  • 我发给客户的是“业务话术”，不是系统原文照抄
  • 我安排面试前先确认时间 + Ref Code
  • 我遇到异常先补救客户体验，再找 Admin 排查

做到这五条，你就已经是可独立接单的水平了。